Genchi genbutsu, la filosofía de Toyota
Tras esta expresión japonesa implantada en Toyota, reconocida como la empresa mejor gestionada del mundo, se esconde el procedimiento fundamental para tener la información necesaria y poder tomar decisiones de forma efectiva, y que, sin embargo y dada la aparente sencillez de su significado, es algo que en muchísimas ocasiones es muy difícil de aplicar, tanto más cuanto mayor es el tamaño de la organización sobre la que hay que decidir.
La traducción literal de la expresión “genchi genbutsu” es “ir y ver in situ”. Parece una obviedad que cuando hay algo que resolver, lo primero que hay que hacer es ponerse delante del problema, experimentarlo y, a partir de ahí, pensar en las correcciones que hay que aplicar y ponerlas en marcha de la manera más eficiente y eficaz posible.
Esta manera de actuar es absolutamente rutinaria en empresas de pequeño tamaño, donde hay un spam de control mínimo y una estructura orgánica absolutamente horizontal, y donde el decisor (llámese jefe, CEO, gerente o cualquiera otra de las denominaciones habituales) está directamente en contacto con los diferentes avatares derivados de su actividad, en muchos casos porque el mismo es el operario que se encuentra directamente con la situación que hay que solucionar. Sin embargo, a medida que las organizaciones aumentan de tamaño, en horizontal, pero principalmente en vertical, aumentando el anteriormente referido spam de control, y alejando los puestos decisores de los operativos, esta práctica empieza a producirse cada vez con menor frecuencia, llegando incluso a desaparecer. Si además el crecimiento de la compañía viene acompañado de la implantación de normalización con exceso de burocracia, lo único que se consigue es agravar el problema.
¿Cuáles son las consecuencias de que esto ocurra? Las soluciones tardan en llegar, frecuentemente no resuelven el problema en su totalidad, los colaboradores se desmotivan y los clientes no están satisfechos, y lo peor es que desde la alta dirección de la compañía se entiende que las cosas se están haciendo bien, ya que se están aplicando las normativas y los procedimientos, con lo cual, en el mejor de los casos podemos perder un tiempo muy valioso en solucionar una cuestión que puede tener un arreglo sencillo, y en el peor podemos generar un efecto bola de nieve que nos lleve a una situación crítica de cara a la sostenibilidad de la compañía.
Con todo esto no quiero decir que no haya que implantar normativas en las empresas. Cuanto mayor es el tamaño de una compañía, las normas facilitan muchísimo la gestión por parte de los ejecutivos, y la comprensión de qué hay que hacer y cómo hay que hacerlo por parte de los trabajadores. Esto está fuera de toda duda. Sin embargo, hay muchos temas operativos, generalmente de fácil solución, que no se pueden resolver desde un despacho, aplicando una solución predeterminada o un simple arreglo que haga que se cumpla el dato estadístico establecido. La solución, bajo mi punto de vista, reside en empoderar y respaldar a nuestros colaboradores para que sean capaces de tomar decisiones hasta determinado nivel, e implantar el exótico término “genchi gembutsu” en el ADN de las empresas que gestionamos.
